La reputación de una empresa se puede ganar desde las reseñas (Zinkit #2)

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Resumen
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    Las reseñas que los consumidores dejan o dejamos en Google, Amazon o Trustpilot ganan fuerza en el proceso de compra. 

    Algunos datos: 

    • El 70% de los consumidores están dispuestos a gastar más en los establecimientos físicos si han visto una review positiva
    • El 47% valora las reviews online como factor determinante para la compra subiendo el dato a casi un 60% para los más jóvenes
    • Una puntuación igual o superior a cuatro estrellas de cinco es considerada como positiva

    El 71% de los consumidores considera que las opiniones son importantes a la hora de elegir qué producto compra. Ante este dato, en 2021, la Unión Europea decidió modificar la directiva de comercio para penalizar las reseñas falsas o engañosas. 

    Esta nueva directiva adicional (UE 2019/2161), que entra en vigor el 28 de mayo, establece explícitamente que está prohibido vender, comprar y enviar opiniones falsas de los consumidores para promocionar productos. Además, ahora existe una clara obligación de informar a los consumidores sobre el manejo de las reseñas.

    La propia directiva establece que son los países los que tiene que desarrollar el marco sancionador, pero desde la UE recomiendan que las sanciones sean el 4 % del volumen de ventas del comerciante, o de hasta dos millones de euros en caso de que no se disponga de información relativa al volumen de ventas.

    ¿Y cómo afecta esta directiva en España?

    En España, hay que acudir al artículo 4 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, que reputa desleal todo comportamiento que resulte objetivamente contrario a las exigencias de la buena fe, añadiendo que en las relaciones con consumidores y usuarios se entenderá contrario a las exigencias de la buena fe el comportamiento de un empresario o profesional contrario a la diligencia profesional.

    Las reseñas son una oportunidad para conversar con nuestra audiencia

    Los consumidores somos más propensos a quejarnos cuando la experiencia ha sido negativa. Por eso, es importante trazar una estrategia para conseguir reseñas positivas de clientes. Desde Data Comunicación trabajamos un flujo de trabajo específico, basado en marketing de automatización, para solicitar reviews a los clientes que compran o consumen un servicio. 

    Las reseñas son una oportunidad para fidelizar a los clientes. Nos encontraremos 2 tipos de reseñas: 

    • Reseñas positivas: Las reseñas positivas hay que agradecerlas, y si podemos, identificar a ese usuario en el CRM de la empresa para que cuando vuelva, le podamos agradecer en persona y tener un detalle con él (un obsequio, un descuento, etc.). 
    • Reseñas negativas: Es un punto crítico. Primero hay que leerlas con calma, saber si la crítica está justificada o no (hay que hablar internamente) y responder de manera correcta a la crítica. 

    Una práctica recomendable es responder la review negativa indicando que por favor escriba a un email de la empresa o teléfono para conocer en detalle su queda y responderle de manera adecuada. 

    Una vez solucionada la crítica, al momento, o en una próxima visita, le volvemos a pedir que vuelva a valorar la empresa (o modifique su crítica).

    La mala gestión de una reseña, a corto plazo te puede generar enfado, pero a medio plazo, puede acabar en una crisis de reputación. El 94 % de los encuestados asegura que siempre hace público su descontento, ya sea con su entorno cercano, redes sociales, hojas de reclamaciones, etc. Como mínimo, uno de cada cuatro lo harán en redes sociales o con comentarios en reviews.

    Por eso es importante trabajar las reseñas de los clientes satisfechos. Para que cuando lleguen las reseñas negativas, haya muchas más positivas. 

    Además, las reseñas positivas son una oportunidad para conversar y fidelizar al usuario.

    Un ejemplo de lo que NO hay que hacer

    Pamplona, un domingo cualquiera. Voy al restaurante Viva San Fermín a comer. Noto algo raro, como si Chicote hubiera pasado por el restaurante…  

    Una comida, normalita, de batalla, pero en un sitio espectacular, en la plaza del Ayuntamiento. Sin embargo, cuando voy al WC…  horror. Por lo que decido comentarlo en Google. La respuesta es un ejemplo de lo que NO hay que hacer. 

    No hay texto alternativo para esta imagen

    Admito que la respuesta me enfado (aunque me ha servido como ejemplo para esta newsletter) y decido poner, una reseña parecida en Tripadvisor:

    No hay texto alternativo para esta imagen

    ¿Veis la diferencia?

    La primera parece impulsiva; la segunda, es una respuesta más fría y reflexionada. Dicho lo cual, un decálogo de buenas prácticas para gestionar las reseñas. 

    Buenas prácticas en la gestión de reseñas

    1. Hay que tratar de identificar a la persona que ha puesto la reseña. ¿Es cliente? ¿Podemos revisar su histórico?
    2. Siempre hay que responder una reseña, positiva o negativa
    3. Las reseñas negativas hay que cuidarlas: hay que ofrecer una solución al cliente y tratar de hablar con él.
    4. Si has hablado con el cliente y le has ofrecido una solución que le ha contentado, hay que pedirle que modifique la reseña. 
    5.  Por el contrario, si no modifica la reseña, en la propia respuesta puedes poner que solución le has ofrecido. 

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